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提升服务水平 创建服务新模式

浏览次数: 日期:2010年11月23日 15:05

  时代公司要从技术创新型企业向制造服务型企业成功转型,构筑时代的核心竞争力,关键是要提高服务水平、创建新的服务模式。

  服务人员要提高对服务的认识。服务不是也不能成为销售的附属,销售人员把客户当成上帝,客户服务人员更要把客户当成自己的上帝。客户作为服务的对象,是服务生存的依托,不能为客户提供优质服务,就维系不了和客户的良好关系,也就不能从客户处实现盈利。因此,服务人员只有牢固树立“以客户为中心”的服务理念,以改善服务态度、提高服务质量为重点,想客户所想,急客户所急,主动开辟服务市场,才能通过自身服务价值的提升实现盈利,在全面提升客户服务品质的同时,提高自身的服务价值和收入。

  要重视服务人员的能力提升和培训。要从根本上改变服务队伍管理模式和观念,使客户服务工作做到事前,必须提升服务人员的能力水平。我们要招聘具备一定学历水平的人员,经严格考核后方可上岗;要加强培训并完善服务人员的培训体系建设,培养一专多能的服务人员,提升整个服务系统的水平。特别是维修服务人员,要加强产品现场装配、调试和使用的能力培训,以此提升服务效率和质量。

  各级领导要加强对服务工作的高度重视。各级领导要把服务工作提升到重要位置,要引进并培养有能力的服务领导人才,不断创新服务工作。

  要建立完善的客户服务流程、制度和体系。一流服务必须有一流的队伍,我们要加强服务队伍建设,培养一支技术过硬、思想过硬、行动过硬、规范过硬的服务队伍。在服务体系建设上,要建立健全制度及工作流程;服务计划要周密,要抓好事先的询问和沟通;服务计划执行要细致及时,要有详细的书面汇报和存档以备查询;还要建立服务跟踪检查制度,将此纳入时代公司的质量管理体系,定期进行审核。

  要建立远程服务模式,实现时代产品全球范围的监控及用户指导服务。时代公司要成为机械行业首屈一指的制造服务型企业,实现远程服务特别是大型设备的远程服务是我们的目标。目前,时代试金集团正在做大型试验机远程服务的数字传输;同时,我们还要建立优化服务热线及处理程序等服务流程体系,进一步开发远程服务技术,重视服务人才的培养和引进,加快时代公司实现远程服务的步伐。

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